Externe communicatie na een incident

Bij het herstellen tijdens of na een incident is het van belang dat je als ondernemer de juiste mensen, organisaties en/of instanties informeert. Dit is van belang voor het (terug)winnen van vertrouwen, maar ook omdat je dit in sommige gevallen verplicht bent. Bij externe communicatie zal je altijd afwegen wat je, aan wie en waarom communiceert. Het kan goed zijn dat het informeren van bijvoorbeeld klanten leidt tot een positieve klantwaardering, maar evengoed kan het zijn dat klanten dit als negatief ervaren. De juiste toon, timing en vorm zijn dus van groot belang.

In onderstaande lijst staan aan aantal categorieën van mensen, organisaties en instanties die je kan (of soms moet) informeren. Dit is geen uitputtende lijst, maar geeft een handreiking om mee te starten. Uiteraard is het aan ieder bedrijf zelf om na te denken of er anderen zijn die ook moeten worden geïnformeerd of dat wellicht partijen die hier genoemd zijn niet van toepassing zijn. Dit kan per incident verschillen.

Tip: een geprinte lijst van belangrijke contacten met namen en telefoonnummers die veilig in een kluis ligt kan een reddingsboei zijn voor de communicatie na een gijzelsoftware aanval.

  • Personeel
    Personeel informeer je over de consequenties van een incident en wat je van hen verwacht in het herstel. Dit kan bijvoorbeeld het verzamelen van informatie zijn. Personeel kan ook worden ingezet bij het verder informeren van klanten en leveranciers. Het personeel kan ook zelf slachtoffer zijn van het incident omdat er bijvoorbeeld persoonsgegevens van hen zijn gelekt. Informeer hen daar dan ook over.
  • Klanten
    Klanten informeer je over de consequenties van het incident die van invloed zijn op de dienstverlening die zij van je verwachten. Denk hierbij aan vertraging van levering van bestellingen, betaling van facturen, afspraken en verzending van offertes. Tevens informeer je klanten over indirecte consequenties voor hen. Bijvoorbeeld als er persoonsgegevens van klanten zijn gelekt. Wanneer je een datalek moet melden en aan wie vind je hier.
  • Leveranciers
    Leveranciers informeer je over de consequenties van het incident die van invloed zijn op de relatie met hen. Bijvoorbeeld wanneer de verwachting bestaat dat zij jouw orders tijdelijk niet leveren, maar ook kunnen orders, contracten of offertes openbaar gemaakt zijn. Ook kunnen er op persoonsgegevens van de leveranciers Autoriteit Persoonsgegevens. Tevens kan het verplicht zijn dat je een melding moet doen bij de branche toezichthouder, denk hierbij bijvoorbeeld aan de Autoriteit Financiële Markten of De Nederlandse Bank. Daarnaast is het mogelijk dat een overheidsdienst voorschrijft dat je een melding moet maken. Een Digital Service Provider (een aanbieder van digitale diensten) zal ook onder bepaalde voorwaarden een melding moeten maken bij het CSIRT DSP.
  • Contractpartijen en andere partners of belanghebbenden
    Contractpartijen zoals klanten en leveranciers, waar contractuele verplichtingen mee zijn aangegaan, kunnen of moeten geïnformeerd worden. Zo kan je met klanten of leveranciers hebben afgesproken dat zij bij een calamiteit worden geïnformeerd, zodat zij passende maatregelen kunnen nemen. Naast deze contractpartijen, kun je ook denken aan bijvoorbeeld partners in de keten. Veel bedrijven maken gebruik van elkaars diensten en soms ook elkaars systemen. Het delen van deze informatie kan toekomstige incidenten voorkomen.
  • Politie en justitie
    Het advies is om bij een cyberaanval altijd aangifte te doen bij de politie. Uiteraard om uit te zoeken wie er achter een aanval zit en om schade uiteindelijk te kunnen verhalen en om te zorgen dat de dader wordt gestraft. Daarbij is er op dit moment nog geen goed beeld van de omvang van cybercriminaliteit in Nederland. Het is niet altijd mogelijk te achterhalen wie jouw bedrijf heeft aangevallen. Jouw aangifte draagt echter wel bij aan de initiatieven die de politie ontplooit om er achter te komen wie er achter zulke aanvallen zit. Een concreet voorbeeld is de bestrijding van gijzelsoftware.
  • Verzekeraar of bank
    Hoewel het fenomeen 'cyberverzekeringen' nog niet wijdverbreid is in Nederland, aldus het verbond van verzekeraars, kan het wel zijn dat het voor jou als ondernemer verstandig is om te overleggen met je verzekeraar of adviseur over het incident en welke maatregelen je moet nemen of welke vergoedingen je kan ontvangen. Dit geldt ook voor je bank, wellicht is het nodig om nieuwe passen aan te vragen, de toegang tot internetbankieren te wijzigen of extra alert te zijn op ongebruikelijke transacties.
  • Adviseurs (derden)
    Het informeren van derden zoals externe adviseurs kan ook verstandig zijn. Zoals een boekhouder, accountant, juridisch adviseur of advocaat die kunnen wellicht meedenken in het beperken van de schade.
  • Samenwerkingverbanden
    Als laatste kan het waardevol zijn om samenwerkingsverbanden waarin je participeert te informeren. Je kan hierbij denken aan de specifieke cybersecurity samenwerkingsverbanden die bestaan in Nederland, of aan netwerken zoals ondernemers of brancheverenigingen. Door informatie uit te wisselen kun je andere ondernemers helpen en een steentje bij dragen aan een weerbaar ondernemend Nederland.

Het is van belang om preventief vast te leggen welke personen belangrijk zijn om te informeren indien er een incident plaatsvindt. Het is goed om hier een overzicht van te maken en ook hier gelden onze basisprincipes voor veilig digitaal ondernemen.